La cultura de la excelencia es el reconocimiento implícito de todos los miembros de una organización de que las altas expectativas y alto rendimiento son la norma de atención.
Para que en un Servicio de Urgencias la cultura de la excelencia sea exitosa, debe establecerse como modelo médico, el jefe del proyecto debe ser un médico que proporciona la experiencia clínica y puede evaluar las necesidades para que resulte lo más operativo posible.
Sin liderazgo los cambios tienen pocas posibilidades de éxito, alguien tiene que tomar esa misión y la cultura de la excelencia necesita de un liderazgo médico y también de un apoyo administrativo fuerte.
Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización, refuerzan una cultura de excelencia entre los distintos profesionales y se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
La excelencia requiere la implicación de todos los estamentos del sistema sanitario, desde la población en general hasta el personal médico, desde el jefe del Servicio hasta los técnicos de ambulancias.
En la práctica, para motivar a los participantes a creer en el proyecto y querer integrarse en la cultura de la excelencia, necesitamos que los profesionales del Servicio de Urgencias se reúnan regularmente con los responsables de la Administración y crear un plan de acción para lograr que formen parte activa del sistema y así mismo la organización debe utilizar todo el apoyo brindado por administrativos, técnicos logísticos o de recursos humanos, etc.
Las organizaciones excelentes deben contar con un sistema de gestión eficaz y eficiente basado en las necesidades y expectativas de todos los grupos implicados y diseñado para satisfacerlas.
Gestión de los recursos económicos, humanos y financieros, gestión de los edificios, equipos y materiales, gestión de la tecnología, gestión de la información y del conocimiento
La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades protocolizadas. Se planifican las necesidades y expectativas actuales y futuras, que deben ser comunicadas a todos los grupos participantes en el proyecto se despliega mediante un esquema de procesos clave y se desarrolla, revisa y actualiza continuamente.
La educación contínua y la innovación, deben estar en el corazón del sistema. Las habilidades del personal deben ser mejoradas y mantenidas incluyendo el uso de la simulación médica.
La cultura de la excelencia también requiere de una búsqueda continua de la mejora de la calidad. Por lo tanto se deben realizar auditorías periódicas. Debiendo tener bien definido el modo de evaluación y determinados los sistemas de medición de resultados: Indicadores y resultados clave del rendimiento de la organización.
Los criterios de calidad deben de ser establecidos considerando también las expectativas de calidad del usuario y debemos ser fieles a dichos criterios y evaluarlos regularmente, no solo percibirlos si no constatarlos: Medidas de percepción e Indicadores de rendimiento.
Excelencia es también seguridad de pacientes y profesionales. Se identifican los riesgos gestionándose de manera eficaz y se implantan las medidas preventivas adecuadas, inspirando y manteniendo altos niveles de confianza en todos los intervinientes.
El cambio hacia la excelencia es difícil de poner en práctica: no es complicado pero no es fácil, el escenario es complejo y el giro se producirá paso a paso.
Hay que comenzar por constituir un Comité Asesor liderado por el jefe del Servicio y donde todos los colectivos profesionales deben estar representados.
Esta Comisión necesita el apoyo Institucional para determinar si el cambio es posible y como y con que recursos disponemos para lograrlo, así como establecer normas de funcionamiento informando a todos de cuales son y porque son importantes.
Deberá definir objetivos específicos realistas y prever lo que hay que movilizar para llegar a conseguirlos, adaptación local según las especificidades de cada Servicio para mayor motivación y apoyo de todos y que consecuencias se deben evaluar (medir+mejorar, medir+mejorar, medir+mejorar), hasta identificar buenas prácticas reproducibles en otros sitios, alcanzando y excediendo todos los requisitos exigibles.
Establecer un conjunto de procesos claro e integrado hace posible y garantiza la implantación sistemática de las políticas, estrategias, objetivos y planes de la organización. Procesos que son dinámicos y se gestionan y mejoran de forma eficaz en las actividades diarias de la organización.
Las decisiones siempre han de basarse en una información -fiable y fundamentada en datos de los resultados actuales y previstos- de la capacidad de los procesos y sistemas, las necesidades, expectativas y experiencias de los distintos grupos profesionales, y el rendimiento comparado de otros Servicios similares: Por qué unos sitios son mejores que otros? Por qué no lo hacemos nosotros mejor?
Excelencia es maximizar la contribución de los profesionales a través de su desarrollo e implicación. Las organizaciones excelentes identifican y comprenden las competencias profesionales necesarias para implantar sus políticas, estrategias, objetivos y planes, tanto en la actualidad como en el futuro.
Para alcanzar dichas competencias, se hace preciso estabilizar y fortalecer los contratos y desarrollar profesionalmente a las personas brindándoles en todo momento un apoyo activo y positivo, fomentando y apoyando el desarrollo personal, permitiendo a las personas hacer realidad y desarrollar su pleno potencial.
Así se capacita a las personas para superar y adaptarse a cualquier cambio, ya sea de tipo operativo o que requiera nuevas capacidades personales.
Las organizaciones excelentes reconocen la importancia creciente del capital intelectual de quienes las integran y utilizan su conocimiento en beneficio de toda la organización.
Habremos de esforzarnos por atender, recompensar y dar reconocimiento a las personas de modo que se incremente su compromiso y fidelidad a la organización. Asimismo, hay que maximizar la implicación potencial y activa de las personas mediante valores compartidos y una cultura de confianza, transparencia y delegación y asunción de responsabilidades.
Para lograr esto resulta imprescindible implantar un riguroso programa de planificación, gestión y mejora de los recursos humanos priorizando la identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de los profesionales, potenciando la implicación y asunción de responsabilidades por parte de todos los colectivos participantes, facilitando la existencia de un diálogo entre las personas y la organización y garantizando recompensa, reconocimiento y atención al capital humano.
Deberemos aprovechar la implicación de las personas para generar e implantar ideas de mejora. Hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora también es excelencia.
Introduciendo las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, diseño y desarrollo de una cartera de servicios basada en nuestras posibilidades reales y en las necesidades y expectativas de los pacientes y gestionando adecuadamente la mejora de las relaciones con los usuarios.
Las organizaciones excelentes aprenden continuamente tanto de sus actividades y resultados, como de las actividades y resultados de los demás, recogen y comparten el conocimiento de las personas que las integran para maximizar el aprendizaje en toda la organización, tienen una mentalidad abierta para aceptar y utilizar las ideas de todo aquel que las aporta y animan a las personas a ver más allá del día a día y de las capacidades actuales.
Todo esto hace que las personas que las integran desafíen constantemente el status quo y busquen oportunidades de innovación y mejora continuas que añadan valor a lo que hacen, lo cual incrementa los niveles individuales y grupales de autoestima que repercuten positivamente en la satisfacción personal y por ende en el mejor clima laboral.
Este es el proyecto que planteamos a la Administración desde SEMESExtremadura; un ambicioso proceso de cambio global en la gestión de las Urgencias, basado en la implantación de un Plan de Excelencia en los SUH dela Región con objetivos a corto, medio y largo plazo, que estamos convencidos, repercutirán tanto en la calidad asistencial percibida por los pacientes como en la satisfacción de los propios profesionales, permitirán alcanzar los niveles máximos de eficacia y eficiencia exigibles a un Servicio sanitario básico para la población como son los Servicios Hospitalarios de Urgencias y nos harán posicionarnos como Servicio de Salud de Referencia a nivel nacional y punto de partida para expandir el modelo al resto de Hospitales.
Álvaro Valverde Grimaldi
Presidente de SEMES-Extremadura
